Aujourd’hui, presque n’importe qui a la possibilité de créer son site web et même de lancer sa boutique en ligne à moindre frais. Mais qu’en est-il de la possibilité de faire des sites et des services en ligne de qualité ? Est-ce une notion applicable, mesurable et durable dans le temps ? D’ailleurs, qu’est-ce qui définit la qualité web et qui concerne-t-elle ?

C’est à ce type d’interrogation que répond l’organisme Opquast depuis sa création dans le but d’accompagner les professionnels du web à améliorer leurs services.

Dans cet article, nous allons découvrir les principes et les fondements de la Qualité Web, la démarche proposée par Opquast pour en maîtriser les coûts et les risques, ainsi que la méthode de certification des professionnels aux bonnes pratiques.

Les infographies sont issues du Guide de Certification Opquast. Certains propos sont volontairement paraphrasés afin de ne pas dénaturer l’essence de la démarche Qualité Web.

Qui est Opquast ?

Opquast est un organisme français de formation et de certification autour de la Qualité Web. Derrière ce nom se cache un acronyme : Open Quality Standards.

Depuis sa création en 2004, l’objectif d’Opquast est de contribuer à l’amélioration de la qualité des services en ligne en proposant, sous licence ouverte (Creative Commons BY-SA), des référentiels et des outils à destination des professionnels du Web. Opquast est le pionnier mondial de la qualité Web et est un acteur connu et reconnu à cet effet.

L’activité d’Opquast tire son essence dans la publication et le maintien d’une check-list de bonnes pratiques qui se présentent sous forme d’affirmations universelles, consensuelles, réalistes et vérifiables.

En parallèle, Opquast est éditeur du livre “Qualité Web” chez Eyrolles.

En plus de proposer un référentiel de bonnes pratiques sur la qualité web, Opquast édite également des référentiels sur le web mobile, le SEO, la performance et l’éco-conception web.

Qu’est-ce que la qualité Web ?

Aujourd’hui, la majorité des secteurs d’activité est soumise à des exigences et des contrôles de qualité par le biais de règles et de critères stricts. Les professionnels de l’Alimentaire, de l’Automobile, du Bâtiment ou de la Distribution répondent à des référentiels précis pour nous garantir la qualité de leurs offres respectives et nous fournir le meilleur service possible. Souvent, un simple label qualité peut nous faire pencher pour un produit / service ou un autre.

Alors pourquoi ne pourrait-on pas avoir d’exigence en matière de qualité web ? Pourquoi ne pas disposer de critères objectifs visant à améliorer et renforcer la qualité web ?

Le problème est que la qualité web n’est pas tangible et reste subjective, dépendante de l’utilisation et de l’expérience de chacun. Parfois, le manque de qualité n’est même pas perçu tant les utilisateurs sont habitués aux mauvaises expériences sur Internet.

Opquast tente de rationaliser les choses en définissant la Qualité Web de la manière suivante : "La qualité web représente l’aptitude d’un service en ligne à satisfaire des exigences explicites ou implicites".

De cette définition découlent 3 objectifs :

• Déterminer les attentes et exigences telles qu’elles sont formulées par les utilisateurs
• Trouver les réponses à des problématiques que les utilisateurs ne savent pas forcément formuler mais qui s’avèrent contraignantes dans leur usage
• Définir une méthode de management, d’évaluation, d’amélioration et de pérennisation de la qualité web

Quel est le périmètre de la qualité web ?

Élie Sloïm (Président et fondateur d’Opquast) et Éric Gateau (Temesis) ont conçu un modèle générique et simple synthétisant les attentes des utilisateurs, mettant en avant les qualités principales espérées sur un site / un service en ligne et fournissant une vision transversale des corps de métier contribuant à la qualité web.

Il s’agit du modèle VPTCS (pour Visibilité, Perception, Technique, Contenus et Services).

Modèle VPTCS (simplifié) pour la qualité web

• La Visibilité désigne l’aptitude d’un site à être rencontré par ses utilisateurs potentiels (référencement, positionnement, communication, réseaux sociaux, publicité, …)
• La Perception représente son aptitude à être utilisable et correctement perçu par ses utilisateurs (ergonomie, graphisme, navigation, design d’interaction et d’information, …)
• La Technique concerne son aptitude à fonctionner correctement (accessibilité, intégration, performance, sécurité, …)
• Les Contenus recouvrent l’aptitude à délivrer de l’information de qualité (rédaction, orthographe, vocabulaire, traduction, architecture de l’information, structuration, …)
• Les Services déterminent son aptitude à proposer, accompagner, et/ou générer la réalisation de services de qualité (e-commerce, logistique, suivi, service client, réactivité, …)

La qualité web couvre donc l’Expérience Utilisateur web au sens large : Avant, pendant et après la visite du site.

Pourquoi un périmètre aussi large ? Tout simplement car la qualité, la réputation et la confiance accordée à un site va également dépendre de ce qu’il se passe en amont et en aval de celui-ci. Un site facile à trouver et ayant plusieurs liens référents est favorisé par les moteurs de recherche et réduit la méfiance des utilisateurs. De l’autre côté, un site répondant et accompagnant correctement les utilisateurs dans leurs démarches fidélisera sa cible sur le long terme et améliorera sa réputation. C’est une façon plus poussée d’optimiser les contenus et les services en plus de la mise en place de principes ergonomiques et de solutions techniques, choses qu’on ne trouve que sur la partie visible du site en question.

Pour en revenir au modèle, comme dit précédemment, il s’agit d’une approche transversale et générique. Sa particularité réside dans le fait qu’il met au même plan tous les aspects d’un site de façon équilibrée sans privilégier d’approche spécifique. Il est suffisamment segmenté pour définir une chaîne de production web ainsi que la catégorisation des différents intervenants.

Pour comprendre et appliquer en détail les spécifications de qualité, il est nécessaire d’aller au delà du modèle VPTCS. C’est pourquoi la démarche qualité web se décompose en un ensemble de bonnes pratiques.

Qu’est-ce qu’une bonne pratique ?

De la formulation d’une exigence subjective…

Quand un client demande un site avec une navigation ergonomique et intuitive, il s’agit de propos libres d’interprétation et passibles de débats sans fin (avec le client et entre les professionnels eux-mêmes) et donc potentiellement sources d’erreurs. Comment faire consensus et répondre efficacement à cette demande ?

C’est ce qu’Opquast a fait en commençant à proposer et publier un ensemble de bonnes pratiques génériques à destination des professionnels du Web.

… à la définition d’un critère objectif…

Pour exister, chaque bonne pratique doit être:

• Utile : A-t-elle une valeur ajoutée démontrable pour les utilisateurs ?
• Réaliste : Est-elle réaliste compte tenu des contraintes inhérentes aux projets ?
• Consensuelle : A-t-elle reçu l’approbation de suffisamment de professionnels du secteur ?
• Universelle : Est-est valable au niveau international ?
• Testable : Est-elle testable et vérifiable en ligne de manière automatisée ou par un intervenant tiers et non spécialiste ?

Une bonne pratique doit également respecter un critère d’unicité. On ne teste qu’une seule chose à la fois. Elle ne doit également pas faire de référence à une solution technique (risque d’obsolescence), ni à une valeur numérique (pas de consensus), ni à une norme, un standard ou une législation (pas d’universalité ni de validité dans le temps).

Là où la Qualité Web est quelque chose de difficilement mesurable à cause de son caractère subjectif, les bonnes pratiques sont des critères objectifs, vérifiables et utilisables comme axes d’amélioration planifiables et gérables à l’échelle d’un projet.

… et générique

Une bonne pratique n’a pas vocation à brider les intervenants dans leurs domaines d’expertises mais plutôt de les guider et de leur permettre d’anticiper des erreurs évidentes de non-qualité.

Par exemple : les bonnes pratiques vont demander aux graphistes de fournir un contraste suffisant pour la lisibilité du texte mais en aucun cas leur imposer une palette de couleurs ou une limitation du choix des polices de caractères. Pareil pour les développeurs à qui l’on demandera d’effectuer certaines configurations au niveau du serveur (minification de fichiers, mise en cache, sécurité, …) mais pas de restreindre leurs choix technologiques. De même, les bonnes pratiques n’empiéteront pas au niveau des législations en vigueur (ex : déclaration à la CNIL) mais axeront plutôt leurs objectifs autour de la fidélisation et de la relation de confiance entre les utilisateurs et le site.

Quelques exemples

Bonne pratique n° 108 : Le soulignement est réservé aux hyperliens

Objectifs :

• Éviter les clics inutiles sur des contenus soulignés perçus comme des hyperliens.
• Faciliter l’identification des liens.

Professionnels concernés : UX Designer, UI Designer, Rédacteur de contenus

Cette bonne pratique nous recommande de n’utiliser le soulignement que pour les hyperliens. Cependant, elle ne nous oblige pas à souligner tous les hyperliens pour autant. Si nous essayons de reformuler cette bonne pratique, nous obtenons : Chaque texte souligné doit être un hyperlien. 

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Bonne pratique n° 182 : Les mises en majuscules à des fins décoratives sont effectuées à l’aide des styles

Objectifs :

• Permettre un copier-coller des contenus indépendamment de la mise en forme entièrement en majuscules.
• Faciliter l’adaptation de la mise en forme pour les utilisateurs ayant des difficultés de lecture des textes entièrement en majuscules.

Professionnels concernés : Intégrateur Web, Rédacteur de contenus

Cette bonne pratique ne nous interdit pas d’utiliser les textes en majuscules, il n’y aurait pas de consensus. Cependant, elle nous recommande d’utiliser CSS pour créer les majuscules et non le code HTML.

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Toutes les bonnes pratiques sont disponibles dans le référentiel Opquast Qualité Web.

Quels sont les objectifs du référentiel ?

Le référentiel Opquast (actuellement disponible en version 3) est une check-list de 226 critères liées aux bonnes pratiques.

Ce référentiel est une base de travail, un socle robuste et éprouvé pour tout projet web. La prise en compte de la qualité pendant la phase de rédaction du cahier des charges est une démarche ciblée, qui doit déterminer les risques majeurs en fonction des attentes liées au projet. Une identification et une sélection des bonnes pratiques clés est donc nécessaire pour le bon déroulement de toutes les phases du projet afin que le résultat
réponde aux besoins. Cette sélection peut être complétée par d’autres
spécifications détaillées (charte graphique, solutions techniques, réglementations, …). Le cahier des charges peut également être accompagné d’un référentiel de bonnes pratiques spécifiques au projet, élaboré avec consensus entre le commanditaire et la maîtrise d’oeuvre.

Le référentiel Opquast comme socle de la chaîne de production web

Le référentiel de bonnes pratiques est un moins-disant. Son but n’est pas de lister un maximum de règles, mais uniquement ce qui a du sens. Il ne se prononce pas sur tout et n’a pas vocation à se substituer à la loi, ni au savoir-faire des différents acteurs impliqués. Cependant, il agit en tant que garde-fou, de point de repère pour les intervenants. Il permet d’identifier et de prioriser les axes d’amélioration ainsi que d’anticiper leurs coûts de réalisation et de maintien. Il s’agit de maîtriser ce l’on fait et de garantir une pérennité.

Un référentiel est fait pour durer. Les bonnes pratiques ne sont pas mises à jour tous les mois en fonction des avancées technologiques ou des tendances graphiques. Les attentes de base des utilisateurs ne diminueront pas dans le futur et auront plutôt tendance à augmenter avec la multiplication des possibilités et des services ; C’est à ce moment-là que le référentiel pourra être enrichi.

Opquast, à travers sa démarche, pousse au pragmatisme, au réalisme et à l’amélioration progressive et continue. D’ailleurs, les propos de l’organisme sont assez clairs : LA qualité absolue n’existe pas et ne sera pas atteignable. Il y aura toujours des facteurs d’insatisfaction ou de mécontentement (parfois temporaires, parfois permanents) même malgré tous nos efforts. Cependant, les bonnes pratiques permettront de résoudre un maximum de cas problématiques et de limiter des risques importants et courants, le tout pour une majorité d’utilisateurs.

Il y aura toujours un équilibre à trouver entre les coûts de non-qualité et les coûts d’obtention de la qualité. De plus, la surqualité est également un facteur à anticiper correctement sous peine d’engendrer de gros problèmes liés à la gestion du temps et du budget alloués au projet.

La qualité web dans la pratique

Qui est concerné ?

En reprenant le modèle VPTCS, on peut rapidement comprendre que la qualité web couvre un grand nombre de disciplines : Référencement, ergonomie, gestion de projet, création graphique, intégration, développement, sécurité, rédaction, juridique, marketing, communication, logistique, … Tous les experts de ces domaines, appartenant à la Maîtrise d’Ouvrage (MOA) ou à la Maîtrise d’Oeuvre (MOE), ont leur rôle à jouer et un impact non négligeable sur la qualité Web.

Ainsi, tous les intervenants pouvant prendre part au processus de conception, de réalisation et de maintien d’un site web sont concernés par la Qualité. Les bonnes pratiques Opquast étant génériques et transverses à tous les métiers, chacun peut s’en servir comme base de travail dans sa spécialité.

La qualité web est un travail d’équipe.

Comment former les professionnels ?

Deux associés d’une entreprise discutent. Le premier dit « et si l’on forme nos employés et qu’ils s’en vont ? » le second lui répond « imaginons qu’on ne les forme pas et qu’ils restent ? ».

De cette discussion vraisemblable découle une question bien réelle : Comment former les professionnels à l’application et au maintien des bonnes pratiques sur la Qualité Web ?

Opquast a donc continué son chemin en tant qu’organisme référent sur le sujet en proposant une formation certifiante : « Maîtrise de la qualité en projet Web ». Cette dernière a été créée avec plusieurs objectifs :

• Informer sur les fondements de la démarche Qualité Web et de présenter les bonnes pratiques, leur utilité, leurs objectifs, leur raison d’être.
• Assimiler le vocabulaire générique du Web et comprendre les enjeux de la Qualité Web et de son impact sur l’utilisation de sites et services web.
• Apprendre à utiliser le référentiel de bonnes pratiques dans les différents contextes d’usage. D’abord par l’apprentissage de leurs intitulés et ensuite par la manière de tester et valider les différents critères.
• Maîtriser la démarche Qualité Web : Prévenir les risques, anticiper les coûts de non-qualité, consolider un cahier des charges avec les bonnes pratiques, intégrer les objectifs qualité dans le processus de conception et de production, impliquer et optimiser le rendement des différents spécialistes.

Selon les profils, les expériences ou les métiers, les attentes ne sont pas les mêmes face à la certification. C’est pourquoi Opquast a découpé les résultats de la certifications en 5 niveaux : Novice, Intermédiaire, Confirmé, Avancé et Expert.

Les différents niveaux de la certification Opquast

Le niveau est obtenu grâce au score obtenu à l’issue d’un examen qui se base sur 125 questions. Le score maximal est de 1000 points (Le guide des scores : https://www.opquast.com/certification/scores/)

La certification ne nécessite aucun pré-requis technique, seulement une connaissance de base du fonctionnement du web. Le passage est donc ouvert à tous les intervenants de la chaîne de production Web quel que soit leur niveau.

Pour terminer, il est important de signaler que la certification Opquast « Maîtrise de la qualité en projet Web » est inscrite à l’Inventaire National des Certifications Professionnelles.

Conclusion

A travers cet article nous avons pu définir et comprendre en quoi consistait la démarche Qualité Web. Une introduction au modèle VPTCS et au référentiel de bonnes pratiques d’Opquast nous a également permis de prendre conscience des enjeux et des risques liés à la non-qualité des services en lignes que nous réalisons. 

Dans un prochain article nous verrons un retour d’expérience sur le passage de la certification Opquast « Maîtrise de la qualité en projet Web ».